Feedback vom User – Besser geht’s nicht

User Interviews müssen gut vorbereitet sein, damit die Ergebnisse nicht verfälscht werden. Achten Sie dabei auf folgende Punkte:

ZIELE SETZEN
Definieren Sie im Vorfeld, welche Art von Input Sie sich von der Befragung erhoffen. Sind die Baustellen inhaltlicher, funktionaler oder optischer Natur? Oder soll selbst dies erst im Rahmen der Interviews herausgefunden werden? Setzen Sie sich klare Ziele – sie werden Ihnen bei der Ausarbeitung der Fragen den Weg weisen.

ORT
Wählen Sie für Ihre User Interviews einen ruhigen Ort, an dem Sie frei von den Unruhen des Tagesgeschäfts (Mails, Anrufe, Kollegen) das Interview durchführen können. Machen Sie es dem Teilnehmer bequem und sorgen Sie für ausreichend Getränke.

TECHNIK
Stellen Sie sicher, dass es während des User Interviews zu keinen technischen Problemen kommt. Es behindert nicht nur das laufende Interview, sondern kann auch die Ergebnisse des Tests beeinflussen. Insbesondere die Internetverbindung sollte einwandfrei und stabil laufen. Überprüfen Sie vorab auch die Interview-Tools und natürlich die Internetseiten, die besucht werden sollen. Für die Aufzeichnung des Interviewpartners und seines Klickverhaltens empfehlen wir die kostenlose Software „Loom“ – www.loom.com.

ZEIT
Planen Sie nicht nur ausreichend Zeit für das eigentliche interview ein. Ein großzügiger Puffer zwischen den Interviews hilft Ihnen, erforderliche Korrekturen am Interview vorzunehmen oder technische Probleme zu beheben.

EINLADUNG
Die schriftliche Einladung des Interviewpartners ist gleichzeitig die perfekte Checkliste für Sie. Beschreiben Sie klar und deutlich den Zweck und das Ziel des Interviews. Vergessen Sie nicht Ort, Datum, Zeit und Dauer des User Interviews anzugeben. Auch der Interviewpartner sollte für eine ungestörte Testzeit sorgen, also Smartphone & Co. aus. Bitten Sie um eine Rückmeldung, wenn der geplante Interview-Termin nicht eingehalten werden kann und nennen Sie unbedingt einen Ansprechpartner für mögliche Rückfragen.

Die Technik läuft? Der Interviewpartner sitzt entspannt vor dem Monitor und für Ruhe ist gesorgt? Dann kann es los gehen! Geben Sie dem Test-User nochmal eine Einführung in das Thema und machen Sie deutlich, dass es bei den Antworten und Aktionen des Users kein richtig oder falsch gibt. Auch Rückfragen bei Unklarheiten sind jederzeit mehr als willkommen. Grundsätzlich gilt: Lassen Sie Ihrem Interviewpartner so viel wie möglich selbst ausprobieren. Er sollte seine Aktionen auch möglichst oft ungefiltert kommentieren. So erzielen Sie die besten Testergebnisse.


DIE RICHTIGE ANTWORT AUF DIE RICHTIGE FRAGE
Stellen Sie möglichst offene Fragen, die nicht durch ein bloßes Ja oder Nein beantwortet werden können. Klassische offene Fragen sind zum Beispiel: Was ist Ihnen als erstes aufgefallen? Was sehen Sie noch? Welche Inhalte oder Funktionen hätten Sie hier erwartet? Warum haben Sie hier geklickt? Warum haben Sie sich für diesen Schritt entschieden? Spezifische Fragen sind vor allem dann relevant, wenn Sie dem Test-User eine konkrete Aufgabe gestellt haben.

Allgemein sollten Sie folgendermaßen vorgehen:

Sie haben noch keine Idee, wo sich mögliche Probleme versteckt halten – Dann steht das Beobachten des Users im Vordergrund. Wird es holprig versuchen Sie mit Fragen, das Problem einzugrenzen.

Sie haben sich gut vorbereitet und Ziele für das User Interview definiert – Hinterfragen Sie an den relevanten Stellen gezielt die Handlungen des Interview-Partners. Motivieren Sie ihn seine (Re- )Aktionen offen zu reflektieren. Zum Beispiel: „Welchen Eindruck macht diese Seite auf Sie?“, „Was hätten Sie unter xyz erwartet?“, „Welche Informationen sind hängengeblieben?“

STELLEN SIE AUFGABEN
„Bestellen Sie Produkt X.“ „Wie kontaktieren Sie den passenden Ansprechpartner?“ „Gehen Sie in die Mediathek und finden Sie Bild Y.“ Diese und ähnliche Aufgaben für Ihren Interviewpartner geben Ihnen genaue Hinweise auf mögliche Stolpersteine auf Ihrer Website. Sie erleben „live“ und unmittelbar, wie der User Ihre Lösung versteht und damit umgeht.

HABEN SIE GEDULD
Ganz wichtig für ein möglichst unverfälschtes Ergebnis: Haben Sie Geduld mit Ihrem Interviewpartner. Geben Sie ihm genug Raum und Zeit zu antworten, seine Handlungen auszuführen und Fragen zu stellen. Das gilt auch dann, wenn sich das Interview völlig anders entwickelt als geplant. Oftmals führt Sie genau das zu völlig neuen Lösungen und Perspektiven. Lassen Sie Ihren Interviewpartner seine Aktionen abschließen bevor Sie versuchen, das Interview wieder in die ursprüngliche Richtung zu lenken.

So viel Zeit, die Sie in die Vorbereitung und die Durchführung der Interviews investiert haben, sollten Sie auch in die Auswertung stecken. Ihre Herausforderung ist es nun umfangreiches Videomaterial, die Antworten, Kommentare und Aktionen der Test-User auszuwerten und die richtigen Schlussfolgerungen zu ziehen. Dabei müssen Sie auch die Interviews selbst bewerten und in Ihrer Betrachtung der Ergebnisse berücksichtigen. Erst beides, die objektive und differenzierte Beurteilung sowohl der Interview-Ergebnisse als auch der Qualität der Interviews, führen zu einer korrekten Einschätzung der User Interviews. Und nur so liefern Ihnen die Interviews wertvolle Hinweise, wie Sie Ihre Website verbessern können.